¿Existe una apuesta real para facilitar el acceso a la justicia alternativa de los consumidores?

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Dra. María José Catalán Chamorro, Universidad de Córdoba.
 
El 21 de mayo de 2013 el Parlamento Europeo y del Consejo daban luz verde a la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y al Reglamento 524/2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo.
 
1. El Reglamento desarrollaba la creación de una plataforma electrónica de resolución de conflictos en línea, que pone en contacto a consumidores con ciudadanía europea y comerciantes sitos en la Unión Europea, para iniciar la tramitación de reclamaciones de consumo surgidas en compras realizadas por estos a través de internet. Esta plataforma es una realidad desde febrero de 2015, que, aunque con algunos meses de retraso, cumplió las expectativas y el contenido que fijaba el citado Reglamento. Tal y como podemos observar en su enlace: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show, ofrece un servicio fácilmente entendible por un consumidor medio de la Unión Europea y está dotada de los recursos suficientes para solventar las dudas que puedan producírseles a estos.
 
No obstante, aunque cumple los mandatos expresados en el Reglamento, esta plataforma queda lejos de lo que deberíamos aspirar si queremos convertirla en un referente para el acceso a la justicia de los consumidores a través de medios alternativos de resolución de conflictos, que opera para un mercado europeo de mas de 500 millones de personas. Tanto es así, que el Dictamen del Comité Económico y Social Europeo sobre la Propuesta de Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo de 2011 ya la calificaba de “tímida y se sitúa muy por debajo de lo que cabría esperar y de lo que es deseable y posible”.
 
2. En este marco se debían desarrollar las transposiciones de la Directiva 2013/11 que establecerían en cada país los parámetros a cumplir por los agentes o entidades ADR de consumo que iban a operar la citada plataforma. Así las cosas, las entidades de resolución alternativa de conflictos que operan en esta plataforma, han sido reguladas por las normativas de transposición todos los Estados Miembros, con mayor o menor acierto -siendo España de los últimos países en trasponer con mas de dos años de retraso del plazo establecido en la Directiva-. Mientras que unos países han pensado en la facilitación del acceso a la justicia de los consumidores, debido fundamentalmente a que eran países ya muy avanzados en el desarrollo de los Online Dispute Resolution (ODR) como es el caso de Reino Unido o Alemania, en otros como España, todas las entidades acreditadas hasta el momento requieren la presencia física de las partes para la resolución de la reclamación de consumo, aunque existen medios electrónicos que hacen innecesaria esta presencia física.
3. Una vez más vemos una Europa a dos velocidades donde los únicos perjudicados seremos nuevamente todos los consumidores.
 
a) En primer lugar, por la limitación de estas reclamaciones de consumo a través de la plataforma a aquellas compras realizadas a través de internet. Negándosele esta tutela alternativa a aquellos consumidores, ciudadanos de la Unión Europea, que han realizado compras en otros países de miembro física o telefónicamente y tienen alguna reclamación contra un empresario sito en la Unión Europea.
 
b) En segundo lugar, la inutilidad del procedimiento para los consumidores europeos si estos tienen que desplazarse físicamente hasta la sede de la entidad ADR, que posiblemente esté en otro país diferente al del consumidor. Las reclamaciones de consumo tienen como característica principal la escasa cuantía de las mismas y la necesidad del desplazamiento del consumidor es una vía disuasoria para reclamar esta tutela, al igual que lo son los costes procesales en la vía judicial.
 
c) En tercer lugar, las diferencias en materia de protección del consumidor dentro del espacio europeo hace que los llamados países ricos de la Unión, mas respetuosos con los derechos de los consumidores y con mayores facilidades para la reclamación a los empresarios, son y seguirán siendo los mas confiables para los consumidores a la hora de realizar sus compras online dentro del espacio europeo, y que los llamados países pobres, promuevan la desconfianza de los consumidores europeos por la falta de una apuesta real, efectiva y actual hacia los mecanismos de resolución de reclamaciones de consumo.

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