1. El 4 de noviembre del pasado año se publicó en el BOE la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que entró en vigor al día siguiente.
Dicha ley es consecuencia de la adaptación de la Directiva 2013/11/UE, de 21 de mayo de 2013, de armonización mínima, sobre resolución alternativa, que obliga a garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea la posibilidad de resolver sus litigios con empresarios establecidos en cualquier Estado miembro.
Esta Ley desarrolla de forma específica la mediación en el ámbito del derecho de consumo, que había quedado expresamente excluida de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles en su art. 2, y que sólo queda contemplada en el art. 57 TRLGDCU como una fase previa al arbitraje de consumo.
2. El ámbito de aplicación de la ley se extiende a los conflictos de consumo, tanto nacionales como transfronterizos, surgidos entre los consumidores y empresarios con motivo de las obligaciones derivadas o bien de contratos de compraventa o de prestación de servicios formalizados presencialmente o en línea.
3. Su pretensión no es regular, ni desarrollar los procedimientos de resolución alternativa de litigios, sino establecer los requisitos que buscan la armonización de la calidad de las entidades a las que pueden recurrir los consumidores y los empresarios para la solución de sus litigios. A tal fin, determina los presupuestos que deben reunir para que puedan ser incluidas en el listado de entidades acreditadas por cada autoridad competente así como en el listado nacional de entidades que elabore la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición; regula el procedimiento para la acreditación de las entidades de resolución alternativa de litigios que lo soliciten y establece las obligaciones que deben asumir las entidades de resolución alternativa acreditadas.
4. En este sistema de resolución judicial de conflictos, quedan incluidos los asuntos relativos a:
a) las obligaciones derivadas de los contratos de compraventa,
b) de los contratos de prestación de servicios y
c) de aquellos derivados del incumplimiento de códigos de conducta en materia de competencia desleal y publicidad alternativa.
Mientras que quedan excluidos del ámbito de aplicación de esta ley:
a) La negociación directa entre el consumidor y el empresario.
b) Los procedimientos de resolución alternativa de litigios iniciados por los empresarios contra los consumidores.
c) Los procedimientos ante sistemas de resolución gestionados por los empresarios u oficinas y servicios de información y de atención al cliente.
d) Los litigios entre empresarios.
e) Los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el litigio objeto del mismo.
f) Las reclamaciones que se refieran a servicios no económicos de interés general.
g) Las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario con el fin de evaluar, mantener o restablecer el estado de salud de los pacientes, así como la extensión de recetas, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios.
h) Las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.
5. Las entidades de resolución alternativa de conflictos de consumo pueden tener naturaleza pública o privada y ofrecer o llevar a cabo procedimientos que resuelvan litigios en materia de consumo de carácter nacional y transfronterizo, en línea o no, incluidos aquellos cubiertos por el Reglamento (UE) n. º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.
La Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, otorga a los Estados miembros libertad para decidir si las entidades acreditadas en su territorio están facultadas para imponer una solución a las partes y considera vinculantes aquellos procedimientos que tienen como resultado la imposición a cualquiera de ellas de la solución del conflicto, sin hacer referencia alguna al hecho de que aquellos conlleven o no la renuncia a la vía judicial, pero estableciendo un tratamiento diferente para ambos supuestos.
En esta línea, la ley distingue entre el procedimiento con resultado vinculante, que es aquel que tiene como resultado la imposición a cualquiera de las partes de la solución adoptada, con independencia de que el resultado conlleve o no la renuncia a la vía judicial, y el procedimiento con resultado no vinculante, que será aquél que finalice con un acuerdo entre las partes, adoptado por sí mismas o mediante la intervención de un tercero, o que termine con una propuesta de solución, con independencia de que las partes puedan posteriormente otorgar a su acuerdo carácter vinculante o comprometerse a aceptar la proposición efectuada por la persona encargada de la solución del litigio.
6. Los procedimientos de resolución alternativa gestionados por las entidades de resolución alternativa deberán respetar los principios de independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad.
Ninguna de las partes tendrá la obligación de participar en el procedimiento ante una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, excepto cuando una norma especial así lo establezca. En ningún caso la decisión vinculante que ponga fin a un procedimiento de participación obligatoria podrá impedir a las partes el acceso a la vía judicial.
7. Entre los aspectos que cabe destacar, hay que señalar el carácter gratuito del procedimiento, así como, una vez más, el reforzamiento de la información.
Esta obligación de información, que constituye una novedad importante, afecta a todos los empresarios, estén o no adheridos a las entidades de resolución alternativa acreditadas, tipificándose su vulneración como infracción sancionable en materia de protección de los consumidores y usuarios.
Al respecto, las entidades acreditadas deberán facilitar en su página web, y en cualquier otro soporte duradero, el acceso a una información clara y comprensible relativa a:
a) Sus datos identificativos e información de contacto, incluyendo dirección postal y de correo electrónico.
b) Su inclusión en el listado nacional de entidades acreditadas y, en su caso, su integración y participación en cualquier red de entidades.
c) Las personas encargadas de la resolución del conflicto, su forma de nombramiento y duración de su mandato, así como cualquier información que permita el conocimiento y comprobación de su formación, cualificación, experiencia, independencia e imparcialidad.
d) Los tipos de litigios que entran dentro de su competencia.
e) Las normas de procedimiento de resolución de los litigios.
f) Las lenguas oficiales españolas e idiomas en los que pueden presentarse las reclamaciones y en los que se desarrollan sus procedimientos.
h) Cualquier información, documentación o requisito que las partes deben aportar o acreditar antes del inicio del procedimiento, incluido el hecho de haber intentado con carácter previo resolver el
asunto directamente con el empresario.
i) Las causas de inadmisión a trámite de una reclamación.
j) Si las partes pueden retirarse o no del procedimiento, el momento en que sea posible su abandono y las consecuencias de este.
k) La duración media de sus procedimientos de resolución alternativa.
l) El efecto jurídico del resultado del procedimiento de resolución alternativa, incluidas las sanciones que pudieran ser impuestas por las administraciones públicas competentes por incumplimiento
de la solución.
m) Si el resultado o decisión del procedimiento tiene fuerza ejecutiva.
n) Los costes que deberá asumir cada una de las partes y las reglas o normas para su atribución.
ñ) La posibilidad de presentar, ante la propia entidad de resolución alternativa, una reclamación motivada por su mal funcionamiento o malas prácticas.
Igualmente se incorpora una serie de garantías específicas de información en los procedimientos que finalicen con una propuesta de solución, que reside en que las entidades de resolución
alternativa informen a las partes, previamente a su inicio, de lo siguiente:
a) Que pueden retirarse del procedimiento en cualquier momento en caso de que no estén satisfechas con su funcionamiento o tramitación.
b) Que no están obligadas a aceptar la solución propuesta, así como de los efectos jurídicos de su aceptación o rechazo.
c) Que la participación en dicho procedimiento no excluye la posibilidad de acudir a la vía judicial para obtener la reparación de sus derechos.
d) Que una resolución judicial sobre ese mismo asunto podría ser diferente a la adoptada en ese procedimiento.
Se adiciona además, antes de dar el consentimiento a la solución propuesta, el sometimiento a un plazo de reflexión no inferior a tres días hábiles a contar desde la recepción de la propuesta y la obligación por parte de las entidades de resolución alternativa de informar a las partes de que no están obligadas a actuar asistidas por abogado o asesor jurídico, sin perjuicio de que, si el consumidor y el empresario pretendieran valerse de abogado o asesor jurídico, deberán comunicarlo a la entidad de resolución de conflictos dentro de los tres días siguientes a la fecha de presentación de la reclamación, en el caso del consumidor, o de la recepción de la reclamación si se tratara del empresario.
Finalmente, el sometimiento del consumidor y del empresario al procedimiento ante una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo cuya decisión sea vinculante requerirá, junto a la existencia de un acuerdo posterior al surgimiento del litigio, que en el momento de la prestación del consentimiento las partes sean informadas de que la decisión tendrá carácter vinculante, y de si la misma les impide acudir a la vía judicial, debiendo constar por escrito, o por otro medio equivalente, su aceptación expresa.
8. En cuanto al plazo previsto, el resultado del procedimiento se debe dar a conocer a las partes en un plazo máximo de noventa días naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación o, en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentación completa y necesaria para tramitar el procedimiento. Sin perjuicio de ello, cuando concurra especial complejidad en el litigio se podrá prorrogar el plazo no pudiendo ser superior al plazo previsto para la resolución del litigio.
Siguiendo el criterio ya impuesto en el art. 57.4 TRLGDCU, no serán vinculantes para el consumidor los acuerdos suscritos antes del surgimiento de un litigio entre un consumidor y un empresario con objeto de someterse a un procedimiento con resultado no vinculante. Para el empresario el acuerdo será vinculante en la medida en que reúna las condiciones de validez exigidas por la normativa aplicable a dicho acuerdo.
9. Por último, esta Ley modifica el primer párrafo del apartado 1 del artículo 63 de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil; los apartados 3 y 4 del artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre; el párrafo b) del apartado 3 y el apartado 4 del artículo 37; el apartado 1 del artículo 49; la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles, que suprime el párrafo d) del apartado 2 del artículo 2 de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles.
María José Reyes López, Catedrática de Derecho civil de la Universidad de Valencia.
Dicha ley es consecuencia de la adaptación de la Directiva 2013/11/UE, de 21 de mayo de 2013, de armonización mínima, sobre resolución alternativa, que obliga a garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea la posibilidad de resolver sus litigios con empresarios establecidos en cualquier Estado miembro.
Esta Ley desarrolla de forma específica la mediación en el ámbito del derecho de consumo, que había quedado expresamente excluida de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles en su art. 2, y que sólo queda contemplada en el art. 57 TRLGDCU como una fase previa al arbitraje de consumo.
2. El ámbito de aplicación de la ley se extiende a los conflictos de consumo, tanto nacionales como transfronterizos, surgidos entre los consumidores y empresarios con motivo de las obligaciones derivadas o bien de contratos de compraventa o de prestación de servicios formalizados presencialmente o en línea.
3. Su pretensión no es regular, ni desarrollar los procedimientos de resolución alternativa de litigios, sino establecer los requisitos que buscan la armonización de la calidad de las entidades a las que pueden recurrir los consumidores y los empresarios para la solución de sus litigios. A tal fin, determina los presupuestos que deben reunir para que puedan ser incluidas en el listado de entidades acreditadas por cada autoridad competente así como en el listado nacional de entidades que elabore la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición; regula el procedimiento para la acreditación de las entidades de resolución alternativa de litigios que lo soliciten y establece las obligaciones que deben asumir las entidades de resolución alternativa acreditadas.
4. En este sistema de resolución judicial de conflictos, quedan incluidos los asuntos relativos a:
a) las obligaciones derivadas de los contratos de compraventa,
b) de los contratos de prestación de servicios y
c) de aquellos derivados del incumplimiento de códigos de conducta en materia de competencia desleal y publicidad alternativa.
Mientras que quedan excluidos del ámbito de aplicación de esta ley:
a) La negociación directa entre el consumidor y el empresario.
b) Los procedimientos de resolución alternativa de litigios iniciados por los empresarios contra los consumidores.
c) Los procedimientos ante sistemas de resolución gestionados por los empresarios u oficinas y servicios de información y de atención al cliente.
d) Los litigios entre empresarios.
e) Los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el litigio objeto del mismo.
f) Las reclamaciones que se refieran a servicios no económicos de interés general.
g) Las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario con el fin de evaluar, mantener o restablecer el estado de salud de los pacientes, así como la extensión de recetas, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios.
h) Las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.
5. Las entidades de resolución alternativa de conflictos de consumo pueden tener naturaleza pública o privada y ofrecer o llevar a cabo procedimientos que resuelvan litigios en materia de consumo de carácter nacional y transfronterizo, en línea o no, incluidos aquellos cubiertos por el Reglamento (UE) n. º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.
La Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, otorga a los Estados miembros libertad para decidir si las entidades acreditadas en su territorio están facultadas para imponer una solución a las partes y considera vinculantes aquellos procedimientos que tienen como resultado la imposición a cualquiera de ellas de la solución del conflicto, sin hacer referencia alguna al hecho de que aquellos conlleven o no la renuncia a la vía judicial, pero estableciendo un tratamiento diferente para ambos supuestos.
En esta línea, la ley distingue entre el procedimiento con resultado vinculante, que es aquel que tiene como resultado la imposición a cualquiera de las partes de la solución adoptada, con independencia de que el resultado conlleve o no la renuncia a la vía judicial, y el procedimiento con resultado no vinculante, que será aquél que finalice con un acuerdo entre las partes, adoptado por sí mismas o mediante la intervención de un tercero, o que termine con una propuesta de solución, con independencia de que las partes puedan posteriormente otorgar a su acuerdo carácter vinculante o comprometerse a aceptar la proposición efectuada por la persona encargada de la solución del litigio.
6. Los procedimientos de resolución alternativa gestionados por las entidades de resolución alternativa deberán respetar los principios de independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad.
Ninguna de las partes tendrá la obligación de participar en el procedimiento ante una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, excepto cuando una norma especial así lo establezca. En ningún caso la decisión vinculante que ponga fin a un procedimiento de participación obligatoria podrá impedir a las partes el acceso a la vía judicial.
7. Entre los aspectos que cabe destacar, hay que señalar el carácter gratuito del procedimiento, así como, una vez más, el reforzamiento de la información.
Esta obligación de información, que constituye una novedad importante, afecta a todos los empresarios, estén o no adheridos a las entidades de resolución alternativa acreditadas, tipificándose su vulneración como infracción sancionable en materia de protección de los consumidores y usuarios.
Al respecto, las entidades acreditadas deberán facilitar en su página web, y en cualquier otro soporte duradero, el acceso a una información clara y comprensible relativa a:
a) Sus datos identificativos e información de contacto, incluyendo dirección postal y de correo electrónico.
b) Su inclusión en el listado nacional de entidades acreditadas y, en su caso, su integración y participación en cualquier red de entidades.
c) Las personas encargadas de la resolución del conflicto, su forma de nombramiento y duración de su mandato, así como cualquier información que permita el conocimiento y comprobación de su formación, cualificación, experiencia, independencia e imparcialidad.
d) Los tipos de litigios que entran dentro de su competencia.
e) Las normas de procedimiento de resolución de los litigios.
f) Las lenguas oficiales españolas e idiomas en los que pueden presentarse las reclamaciones y en los que se desarrollan sus procedimientos.
h) Cualquier información, documentación o requisito que las partes deben aportar o acreditar antes del inicio del procedimiento, incluido el hecho de haber intentado con carácter previo resolver el
asunto directamente con el empresario.
i) Las causas de inadmisión a trámite de una reclamación.
j) Si las partes pueden retirarse o no del procedimiento, el momento en que sea posible su abandono y las consecuencias de este.
k) La duración media de sus procedimientos de resolución alternativa.
l) El efecto jurídico del resultado del procedimiento de resolución alternativa, incluidas las sanciones que pudieran ser impuestas por las administraciones públicas competentes por incumplimiento
de la solución.
m) Si el resultado o decisión del procedimiento tiene fuerza ejecutiva.
n) Los costes que deberá asumir cada una de las partes y las reglas o normas para su atribución.
ñ) La posibilidad de presentar, ante la propia entidad de resolución alternativa, una reclamación motivada por su mal funcionamiento o malas prácticas.
Igualmente se incorpora una serie de garantías específicas de información en los procedimientos que finalicen con una propuesta de solución, que reside en que las entidades de resolución
alternativa informen a las partes, previamente a su inicio, de lo siguiente:
a) Que pueden retirarse del procedimiento en cualquier momento en caso de que no estén satisfechas con su funcionamiento o tramitación.
b) Que no están obligadas a aceptar la solución propuesta, así como de los efectos jurídicos de su aceptación o rechazo.
c) Que la participación en dicho procedimiento no excluye la posibilidad de acudir a la vía judicial para obtener la reparación de sus derechos.
d) Que una resolución judicial sobre ese mismo asunto podría ser diferente a la adoptada en ese procedimiento.
Se adiciona además, antes de dar el consentimiento a la solución propuesta, el sometimiento a un plazo de reflexión no inferior a tres días hábiles a contar desde la recepción de la propuesta y la obligación por parte de las entidades de resolución alternativa de informar a las partes de que no están obligadas a actuar asistidas por abogado o asesor jurídico, sin perjuicio de que, si el consumidor y el empresario pretendieran valerse de abogado o asesor jurídico, deberán comunicarlo a la entidad de resolución de conflictos dentro de los tres días siguientes a la fecha de presentación de la reclamación, en el caso del consumidor, o de la recepción de la reclamación si se tratara del empresario.
Finalmente, el sometimiento del consumidor y del empresario al procedimiento ante una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo cuya decisión sea vinculante requerirá, junto a la existencia de un acuerdo posterior al surgimiento del litigio, que en el momento de la prestación del consentimiento las partes sean informadas de que la decisión tendrá carácter vinculante, y de si la misma les impide acudir a la vía judicial, debiendo constar por escrito, o por otro medio equivalente, su aceptación expresa.
8. En cuanto al plazo previsto, el resultado del procedimiento se debe dar a conocer a las partes en un plazo máximo de noventa días naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación o, en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentación completa y necesaria para tramitar el procedimiento. Sin perjuicio de ello, cuando concurra especial complejidad en el litigio se podrá prorrogar el plazo no pudiendo ser superior al plazo previsto para la resolución del litigio.
Siguiendo el criterio ya impuesto en el art. 57.4 TRLGDCU, no serán vinculantes para el consumidor los acuerdos suscritos antes del surgimiento de un litigio entre un consumidor y un empresario con objeto de someterse a un procedimiento con resultado no vinculante. Para el empresario el acuerdo será vinculante en la medida en que reúna las condiciones de validez exigidas por la normativa aplicable a dicho acuerdo.
9. Por último, esta Ley modifica el primer párrafo del apartado 1 del artículo 63 de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil; los apartados 3 y 4 del artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre; el párrafo b) del apartado 3 y el apartado 4 del artículo 37; el apartado 1 del artículo 49; la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles, que suprime el párrafo d) del apartado 2 del artículo 2 de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles.
María José Reyes López, Catedrática de Derecho civil de la Universidad de Valencia.
