Autor: Gonzalo Muñoz Rodrigo, Investigador Predoctoral de Derecho Civil UV
1. Para quien no esté al tanto, el pasado 10 de diciembre de 2019 salió a la venta un esperado videojuego que llevaba en desarrollo desde el ya lejano 2013. El videojuego en cuestión había levantado un gran revuelo y muchas pasiones, algo que en la jerga “gaming” se conoce como “hype”. Tal vez se debiera a la magnífica campaña de marketing que incluyó al famoso actor (y muy querido en internet) Keanu Reeves o, simple y llanamente, a la buena reputación de la compañía que lo comercializaba CD Project Red. Un estudio polaco conocido por la producción de la saga de videojuegos The Witcher, basados a su vez en las novelas del escritor Andrzej Sapkowski sobre el brujo Geralt de Rivia, de las que también hay una serie en Netflix. En resumen, las expectativas eran muy altas.
2. Sin embargo, el jarro de agua fría vino cuando el día de lanzamiento los jugadores experimentaron serios problemas de optimización, “bugs” y “glitches” varios, a pesar del parche de día uno que actualizó el videojuego. Esto es, aunque el programa era jugable, la experiencia era poco disfrutable y, desde luego, incómoda, pues los personajes podían desaparecer haciendo que la misión fracasase, se producían crasheos (el dispositivo te expulsaba de la aplicación), diferentes elementos virtuales o NPCs se comportaban habitualmente de forma irracional y un largo etcétera. Dicho esto, la situación era especialmente grave en consolas base de la anterior generación (PS4 y XboxONE), en las cuales además de los inconvenientes anteriores, se sumaba un rendimiento pésimo (tirones, caídas de “frames”, etc.) y una resolución muy por debajo de lo que podría esperar un consumidor medio. Además, esto contrastaba con las declaraciones del propio presidente de la compañía Adam Kicinski, quién había indicado anteriormente que “su rendimiento es sorprendentemente bueno para un mundo tan grande” refiriéndose a las mentadas consolas y que “el nivel de bugs será tan bajo que los jugadores ni los verán”.
3. Obviamente, para el conocedor del régimen de protección de consumidores y usuarios contenido en el TRLGDCU, lo señalado es un claro supuesto de falta de conformidad ex art. 116.1.d) de dicho cuerpo legal. Pues, el producto no presenta “la calidad, prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor y usuario pueda fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del producto y, en su caso, de las declaraciones públicas sobre las características concretas de los productos hechas por el vendedor, el productor o su representante, en particular en la publicidad o el etiquetado”.
4. En consecuencia, tras el estrepitoso lanzamiento se sucedieron numerosas solicitudes de reembolso por parte de los jugadores que, cómo se pudo ver en redes y se sigue viendo (basta “googlear” el nombre del videojuego o entrar a YouTube), mostraron un absoluto descontento ante la actuación del CD Project Red. El propio estudio no tuvo más remedio que reconocer la situación y declaró que facilitaría los reembolsos, si bien necesitaría la colaboración del vendedor en este caso Sony (PlayStation Store) o Microsoft (Microsoft Store de Xbox) quiénes, en definitiva, como vendedores eran responsables de la garantía de conformidad (art. 114 TRLGDCU). Si bien en España existe acción directa contra el productor ex art. 124 TRLGDCU, está reservada para los casos en que al consumidor le resulte “imposible o le suponga una carga excesiva”, lo que no parece que sea el caso.
5. A día de hoy, PlayStation ha eliminado de su tienda el videojuego a la espera de que la compañía corrija los errores del mismo y, tanto ella como Microsoft, están aceptando las devoluciones que solicitan los clientes. No hace falta decir el dañino impacto que ha tenido este evento en la propia empresa polaca, la cual según el portal financiero Bloomberg ha tenido pérdidas que superan los mil millones de dólares y, asimismo, el valor de sus acciones en bolsa se ha desplomado un 33%. Pero no solo queda ahí, según los conocidos portales de videojuegos IGN y GamingBolt los propios inversores estadounidenses de la compañía han presentado dos demandas colectivas (una por parte de Rosen Law Firm de Nueva York y otra por The Schall Law Firm de Los Ángeles) alegando que CD Project Red ha realizado “declaraciones falsas y engañosas al mercado”.
6. Sin perjuicio de lo anterior, la situación acaecida en torno al lanzamiento de dicho videojuego invita a reflexionar sobre una limitación existente en los contenidos digitales que no ocurre en otros “productos” que se pueden adquirir mediante un contrato a distancia (generalmente ventas “online”). Concretamente, me refiero al derecho de desistimiento propio de los contratos a distancia y fuera de establecimiento mercantil regulado en los arts. 102 y ss. TRLGDCU y que encuentra una excepción (entre otras) en el art. 103. m) cuando cierra tal derecho al “suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento”. Puesto que, de la misma forma que si el “bien” comprado en una tienda virtual (véase de ropa) se puede devolver fácilmente si no cumple las expectativas o simplemente no satisface al consumidor, sin necesidad de alegar causa alguna, qué sencillo hubiera sido si ante la decepción de haber probado el nuevo videojuego los jugadores hubieran podido desistir del contrato con una función incorporada en la misma tienda virtual. Cabe destacar, que el derecho se pierde desde el momento en que comienza la ejecución (descarga, reproducción…), si solamente se ha adquirido se mantendría el derecho de desistimiento en el plazo de 14 días naturales desde la celebración del contrato. Asimismo, si el producto se hubiera comprado en un soporte material el derecho de desistimiento se perdería desde el momento en que el usuario lo hubiera desprecintado (art. 103. i).
7. La doctrina tiene dicho que el fundamento del derecho de desistimiento en el supuesto de los contratos a distancia estriba en que el consumidor no ha podido comprobar de primera mano el estado y las funciones del bien, y en el caso de los contratos fuera de establecimiento mercantil en que existe un elemento de “sorpresa” que puede pillar desprevenido al consumidor y no reflexionar adecuadamente la compra que ha realizado.
No obstante, al mismo tiempo se argumenta que la razón por la que se limita este derecho a los contenidos digitales radica en el riesgo que existe de copia de los contenidos y, por tanto, de infracción de los derechos de propiedad intelectual de los creadores. Igualmente, también se indica que, especialmente en el caso de las películas, podría darse la circunstancia de que una vez visionado el film los consumidores desistieran de los contratos.
8. Como contrapartida muchas de las modalidades de contenidos digitales ofrecen alternativas o soluciones que pueden facilitar la decisión de compra del usuario. Es común tanto en la música como en los “ebooks”, la existencia de versiones de prueba que pueden permitir al cliente comprobar por sí mismo si el contenido es de su agrado, en cambio, cuando hablamos de películas, aunque tal opción no existe, normalmente se ofrece la posibilidad de alquilarlas a un precio reducido lo que reduce significativamente el riesgo de la operación. Sin embargo, en el caso de los videojuegos desde hace años no suele ser muy habitual la existencia de versiones de prueba, especialmente en los lanzamientos de gran calibre de las compañías más importantes (los llamados Triple AAA Games), cuando paradójicamente se corresponden con los productos digitales más caros y que, en principio, más horas de reproducción van a acumular. Es significativo que el coste de un videojuego de las características de Cyberpunk 2077 puede rondar los 70 € y ya se ha confirmado que los exclusivos de las respectivas consolas de nueva generación llegarán a los 80 €.
9. Para más inri, los contenidos digitales suelen incorporar los llamados DRM (Digital Rights Management), una serie de medidas que permiten controlar el uso que se realiza de los mismos para, por ejemplo, evitar que se realicen copias no autorizadas. Si bien, dichas medidas pueden limitar considerablemente la funcionalidad e interoperabilidad de los contenidos, pues a veces implican que el contenido solo pueda ser visionado en determinadas coordenadas geográficas, en ciertos dispositivos, etc. En el supuesto de los videojuegos, los proveedores que utilizan estas medidas suelen obligar al usuario a conectarse a internet e identificarse con una cuenta para poder acceder al contenido, de lo contrario se encuentra bloqueado. De esa forma, se evidencia aún más que lo que se adquiere no es más que una licencia de uso y no se trata de una verdadera compraventa.
De hecho, la invasión a los derechos del consumidor es tal que desde la Directiva 2011/83 se viene exigiendo en el ámbito de la información precontractual que los vendedores informen de la existencia de medidas de protección técnica (MTP, que viene a ser el género que engloba a distintos sistemas entre los que se encuentran los DRM). Véase art. 60.2.i) TRLGDCU sobre los contratos con consumidores en general y el art. 97.1.s) TRLGDCU sobre los contratos a distancia en particular.
10. Todo esto no hace más que pensemos que ante tales limitaciones, los vendedores deberían ofrecer al consumidor una contrapartida que garantice que la venta es completamente informada y transparente, porque en ocasiones puede no saber exactamente lo que está adquiriendo. En ese sentido, parece que no hay mejor forma de salir de dudas que proporcionar al consumidor versiones de prueba de los mismos que permitan conocer a ciencia cierta qué está contratando. Por lo que, en mi opinión, no parece descabellado que se pueda exigir legalmente o, al menos, que se convierta en un estándar de buenas prácticas comerciales el proporcionar muestras a disposición del consumidor o versiones gratuitas de prueba de todos aquellos videojuegos que sean comercializados, derecho que también se debería extender a otros contenidos digitales como son los “ebooks” o programas de ordenador. En realidad, uno de los factores que explica el auge de los “Youtubers” dedicados a la industria “gaming” es el formato conocido como “gameplays”, en los cuales simplemente se dedican a jugar al videojuego en cuestión y enseñárselo al público en sucesivos capítulos.
11. Para concluir, un buen ejemplo de buenas prácticas comerciales es la compañía Valve que gestiona el “launcher” más popular de videojuegos para PC conocido como Steam. Este “launcher” que funciona como tienda virtual de videojuegos para PC y, al mismo tiempo, los ejecuta ofrece a sus clientes unas condiciones más favorables en la medida que el derecho de desistimiento se pierde tras registrar dos horas de juego desde que se inicia por vez primera el programa. De modo que el consumidor puede, al menos, probar brevemente el videojuego para comprobar si funciona adecuadamente o le satisface. Evidentemente, mucho más favorable resultaría una versión de prueba consistente en un fragmento del mismo. No es menos cierto también, que la razón que llevó a la compañía a incluir dichas condiciones fue que en PC las especificaciones de los ordenadores son muy variables y lo que puede funcionar bien en uno puede no hacerlo en otro.
12. En definitiva, sobre esta cuestión lo que subyace es algo más turbio, si son los propios “youtubers”, “influencers” y demás actores de las redes sociales, así como también los propios portales dedicados a los videojuegos quiénes muchas veces informan, muestran su contenido, dan detalles sustanciales, etc.; se convierten en una suerte de portavoces que no parece que sea lo más sano desde un punto de vista de transparencia en el mercado.
Cuando son las propias compañías las que tienen la obligación de informar y, en última instancia, de garantizar que las compras sean transparentes. De hecho, es la transparencia uno de los principales objetivos de la Unión Europea en el desarrollo del Mercado Único Digital.
