María José Reyes López, Catedrática de Derecho civil, Universidad de Valencia. Correo electrónico: maria.j.reyes@uv.es
El turista siempre ha gozado de la condición de consumidor, pero la complejidad de las situaciones en las que puede verse inmerso (transporte, alojamiento, viaje organizado…) se ha traducido en que siempre haya estado amparado por una normativa especial que ha regulado el establecimiento de medidas específicas para su protección. Es así, como la vigente regulación de los viajes combinados tiene su antecedente en la antigua Directiva 90/314/CEE de viajes combinados, que fue transpuesta al ordenamiento jurídico español mediante la Ley 21/1995 de 6 de julio, que, a su vez, fue derogada por el Real Decreto Legislativo de 16 de noviembre de 2007 que, en su Libro Cuarto, estableció el hoy derogado marco legal del viaje combinado en sus artículos 150 y siguientes.
Dicho régimen ha sido sustituido actualmente en su integridad, dada la obligación de implementar la Directiva 2015/2302 (UE) sobre viajes combinados y servicios de viaje vinculados, a la normativa interna española, como determina el Real Decreto-Ley 23/2018, de 21 de diciembre, de transposición de directivas en materia de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viaje vinculados, modificando el TRLGDCU, introduciendo algunas reformas en el libro IV de esta norma, destinado a regular esta materia en particular.
Aunque la regulación de los viajes combinados no ha sufrido grandes modificaciones, habida cuenta de los pronunciamientos judiciales que han establecido una casuística muy pormenorizada en este ámbito, que ya se había anticipado a los criterios expuestos en la Directiva 2015/2302, se observan modificaciones en algunos extremos, encaminados primordialmente a reforzar los mecanismos de protección y defensa del viajero. En concreto, el texto actual, de forma similar a como dicta la citada Directiva 2015/2302, de 25 de noviembre, sustituye el concepto de consumidor por el término más amplio de viajero, haciéndolo extensivo a quienes viajen por motivos profesionales, excepto cuando lo hagan sobre la base de un convenio general suscrito por su empresa.
Con relación a la comprensión de qué se entiende por viaje combinado, también amplía el alcance de dicha noción sobre la base de criterios objetivos que, en su mayor parte, se refieren a la manera en que los servicios se presentan o adquieren, dando con ello cabida a muchos productos de viaje que se encontraban en una indefinición jurídica o no estaban claramente cubiertos por la regulación anterior; en particular, junto a los viajes combinados preestablecidos tradicionales se incluye también la combinación de servicios de viaje a petición del viajero o, según la selección realizada por éste, con independencia de que la reserva se efectúe de forma presencial o en línea.
En el ámbito de aplicación de la ley se incluyen también los servicios de viaje vinculados, en los que el papel que desempeñan los empresarios consiste en facilitar a los viajeros, de manera presencial o en línea, la contratación de servicios de viaje, llevándoles a celebrar contratos con distintos prestadores, inclusive mediante procesos de reserva conectados.
En dicho ámbito, con objeto de permitir diferenciar mejor los «viajes combinados» de los «servicios de viaje vinculados» la ley establece que siempre que se transfieran entre los prestadores de servicios los datos referidos al nombre, los detalles de pago y la dirección de correo electrónico del viajero y se celebre un segundo contrato en el plazo de 24 horas después de que el primer servicio fuese confirmado en su reserva, debe ser considerado como un «viaje combinado». Así pues, la diferencia de los viajes combinados con los servicios de viaje vinculado estriba en que, en estos últimos, los empresarios facilitan a los viajeros, de manera presencial o en línea, mediante procesos de reserva conectados, la contratación de servicios de viaje, llevándoles a celebrar contratos con distintos prestadores, de forma que no existe un organizador del viaje o vacación, limitándose el empresario a facilitar al consumidor y usuario la contratación con distintos prestadores de servicios.
Para que el viajero pueda diferenciar ambos tipos de servicios y elegir con conocimiento de causa, se exige a los empresarios que antes de aceptar el pago indiquen claramente y de forma destacada qué tipo de contrato están ofreciendo, así como el nivel de protección aplicable, incluyendo el TRLGDCU dos nuevos anexos que deberán ser utilizados obligatoriamente por los empresarios para informar a los viajeros.
Pero la principal ventaja para los viajeros es que el primer empresario con el que se contrata, que actúa como facilitador de la segunda contratación, está obligado a constituir una garantía para la insolvencia de ambos servicios.
Siguiendo el mandato de lo dispuesto en la Directiva 2015/2302 en su considerando número 17, como situaciones expresamente excluidas, se encuentra el alojamiento con fines residenciales, incluido el alojamiento para cursos de idiomas de larga duración, y los servicios financieros, como los seguros de viaje; los servicios que forman parte intrínseca de otro servicio de viaje, tales como, el transporte de equipaje realizado como parte del transporte de viajeros, pequeños servicios de transporte, como el traslado de los pasajeros como parte de una visita guiada o los traslados entre un hotel y un aeropuerto o estación de ferrocarril, las comidas, las bebidas y los servicios de limpieza facilitados como parte del servicio de alojamiento, o el acceso a instalaciones del hotel como piscinas, saunas, balnearios o gimnasios incluidos en el alojamiento para los viajeros alojados en el hotel.
Asimismo, la nueva regulación refuerza la información precontractual que debe facilitarse al viajero, que anteriormente quedaba centrada en los requisitos que debían reunir los folletos y programas de viajes combinados, y que ahora amplia a los requisitos de información previa a la contratación en línea, a los que también otorga carácter vinculante. A tal fin, recibirán toda la información esencial sobre el viaje combinado antes de celebrar el contrato, existiendo unos formularios normalizados a nivel europeo para facilitar dicha información. Por lo que se refiere a la información sobre las tasas, gastos y otros costes adicionales, se establece que en el caso de que dicha información no se proporcione antes de la celebración del contrato el viajero no tendrá que soportarlos.
Se contempla igualmente la posibilidad de que en determinados casos los organizadores puedan modificar unilateralmente el contrato de viaje combinado, siempre que se haya reservado este derecho en el contrato; que los cambios no sean sustanciales y que se haya informado al viajero de forma clara, comprensible y destacada en un soporte duradero.
Por su parte, los viajeros tendrán derecho a resolver el contrato cuando los cambios propuestos alteren sustancialmente las características principales de los servicios de viaje, estableciendo un plazo de catorce días naturales para el reembolso de todo pago indebido realizado por el viajero en caso de resolución.
El precio del viaje combinado únicamente podrá incrementarse si en el contrato se recoge expresamente esta posibilidad y se justifica en los cambios concretos respecto a los costes del combustible o de otras fuentes de energía, el nivel de impuestos o tasas sobre los servicios o los tipos de cambio aplicables, y en ningún caso en los últimos 20 días anteriores al inicio del viaje combinado. Dicho incremento se condiciona igualmente a que se haya cumplido con la obligación de informar al viajero sobre su derecho a una reducción del precio por las mismas causas.
Si el aumento de precio excede del ocho por ciento, el viajero podrá resolver el contrato en un plazo razonable especificado por el organizador. Con independencia de su cuantía, sólo será posible un aumento del mismo si el organizador o, en su caso, el minorista lo notifica al viajero con una justificación que incluya el cálculo, en un soporte duradero.
Los viajeros también tendrán derecho a una reducción del precio y/o a una indemnización por daños y perjuicios en caso de no ejecución o ejecución incorrecta de los servicios de viaje.
Aunque el viajero seguirá teniendo la facultad de resolver el contrato antes del inicio del viaje combinado, se introduce como novedad la libertad del empresario a la hora de fijar una penalización.
Otra mejora es el reconocimiento del derecho de desistimiento en el caso de los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil, modificando el artículo 93 del TRLGDCU. En este caso, los viajeros contarán con un periodo de desistimiento de 14 días si el viaje se ha comprado fuera del establecimiento mercantil.
Con carácter más específico con relación al régimen de responsabilidad, en la fase de ejecución del contrato, siempre debe haber como mínimo un empresario responsable de la correcta ejecución de todos los servicios de viaje incluidos en el contrato. Y, en relación con los problemas que se puedan dar como consecuencia de la no ejecución o la ejecución incorrecta de los servicios de viaje incluidos en un viaje combinado, se establece la posibilidad de que el viajero pueda resolver el contrato sin penalización y solicitar, si procede, una reducción del precio del viaje combinado o una indemnización cuando afecte sustancialmente a la ejecución del viaje combinado y el organizador o, en su caso, el minorista no pueda subsanarla en un plazo razonable fijado por el viajero.
Antes del inicio del viaje, si el empresario responsable del mismo lo cancela, los viajeros tendrán derecho al reembolso de los pagos realizados y, cuando proceda, a una compensación. Por su parte, los viajeros, en circunstancias inevitables y extraordinarias; por ejemplo, en caso de que en el lugar de destino existan graves problemas de seguridad que puedan afectar al viaje combinado, podrán poner fin al contrato antes del inicio del viaje combinado sin pagar ninguna penalización.
En todo caso, los viajeros podrán poner fin al contrato en cualquier momento antes del inicio del viaje combinado mediante el pago de una penalización que será adecuada y justificable. Si, después del inicio del viaje combinado, no pueden prestarse una proporción significativa de los servicios de viaje, deberá ofrecerse al viajero fórmulas alternativas adecuadas, sin coste adicional.
En caso de no ejecución de los servicios cuando ello afecte sustancialmente a la ejecución del viaje combinado y el organizador o, en su caso, el minorista, no consiga solucionar el problema, los viajeros podrán poner fin al contrato sin pagar ninguna penalización. Cuando se ponga fin al contrato, los viajeros tendrán derecho al reembolso del dinero en catorce días.
Por último, los organizadores y minoristas tendrán que constituir una garantía para responder con carácter general del cumplimiento de las obligaciones derivadas de la prestación de sus servicios y, especialmente, para el reembolso de los pagos anticipados y la repatriación de los viajeros en caso de que se produzca su insolvencia. La forma de su fijación corresponde a las autoridades competentes de las Comunidades Autónomas, que podrá constituirse mediante la creación de un fondo de garantía, la contratación de un seguro, un aval u otra garantía financiera.
